Еще в 18-м веке родоначальники современного маркетинга сформулировали принцип финансовой политики компании в отношениях с клиентом, который называется “money back guarantee”, что по-русски означает гарантию возврата денег. Компания, которая для себя решает придерживаться этого принципа, гарантирует покупателю, что он будет удовлетворен качеством товара или сервиса, иначе ручается выполнить стопроцентный возврат средств.
В последние несколько лет хорошо заметен постоянный рост числа компаний, провозглашающих “манибэк”, это повсеместно становится стандартной практикой и хорошим тоном. Объясняется все просто - насыщение рынков и возросшая конкуренция необратимо делают свое дело. Кроме того технический прогресс последних десятилетий сильно удешевил массовое производство товаров, а невидимая рука рынка сделала их цену для потребителя достаточно низкой, чтобы покупатель начал сравнивать не только цены, но также удобство и качество сервиса. За рубежом, конечно, эти процессы развиваются быстрее, но и у нас в России смена ориентирования покупателей постепенно происходит – буквально на наших глазах.
“Манибэк” в маркетинге призван увеличить чувство безопасности покупателя. Не смотря на то, что права потребителей защищены законами, компании гарантируют ему отсутствие проблем при желании сделать возврат товара. Разумеется, различными компаниями, исходя из специфики их работы, этот принцип может не приниматься совсем или приниматься частично, но в большинстве своем плюсы такого подхода перевешивают минусы.
Рассмотрим ситуацию.
Покупатель заключает с продавцом договор купли-продажи, тыкнув на витрину магазина или на страницу сайта и заплатив деньги, а продавец, в соответствии с этим договором, предоставляет товар. Развиваем гипотетическую проблему дальше: покупатель приходит домой и обнаруживает царапину на корпусе. Досадно, конечно, особенно, если покупателю очень принципиально иметь новую вещь в идеальном состоянии. Что делать?
- Первый вариант развития событий. Покупатель несет товар назад и требует деньги назад. А ему денег назад не дают, начинают его мурыжить: а вдруг, это ты поцарапал, а давай отдадим на проверку качества – 20 дней, а напиши заявления, а иди-ка ты нафиг, да мы вообще тебя не знаем. Покупатель злится, ругается, полгода судится с компанией и она все-таки возвращает ему деньги. На выходе – покупатель остается без покупки, потерял кучу времени и поэтому люто ненавидит продавца, а продавец остается и без денег, и без репутации.
- Второй вариант развития событий. Покупатель несет товар назад и требует деньги назад. Ему с улыбкой предлагают сделать замену или даже взять другую модель - подороже, но, специально для него, со скидкой, а тут еще какая-нибудь акция “купи то и это” и вообще, заходите чаще. В итоге покупатель остается с покупкой, а компания с деньгами, да еще и продала что-то сверху, заручилась поддержкой покупателя, который придет к ним еще и своим друзьям порекомендует.
Несомненно, второй вариант ощутимо круче. Продавец суммарно будет в плюсе, даже если покупатель сам нечаянно поцарапал свою покупку.
Теперь случай из жизни. По теме.
Вчера совершенно случайно зашел в магазин “Найфл” – буквально просто так получилось, что мимо проходил. Дело в том, что я давно подумывал: “а не купить ли мне шашлычницу?” – не то, чтобы она мне была нужна, но и хотелось попробовать: вдруг иметь шашлычницу оказалось бы очень прикольно и удобно. В общем, купил. Как раз в кармане была тысяча с лишним – это прямо скажем, не дорого. Да собственно, и само устройство это оказалась простым, как молоток – один тэн, один моторчик, который шампуры крутит и все. Сразу вечером зажарил несколько кусков свинины. И хотя по неопытности слегка ее пересушил, все равно получилось вполне съедобно. Утром понял, что на шашлычнице удобно жарить купаты, обрадовался. Купат не было, но были под рукой сосиски – вот их насадил на шампуры, сел и стал ждать, когда подрумянятся. А тэн через несколько минут возьми и потухни – ну, прямо расстройство, сломался тэн – на два раза хватило.
Думаю: у нас же 21-й век, должны заменить и все дела. Звоню в магазин: поменяете? Ну-у-у, говорят, возможно, поменяем - приезжайте. Ну, че поделать – все в жизни бывает и приборы, бывает, ломаются: собрал все обратно в коробку, сам собрался и поехал сдавать. Еще думал посмотреть себе мультиварку – не то, чтобы она мне была нужна, но вроде говорят круто. Даже денег побольше взял с собой. Но… в общем получилось, что замену мне не сделали, денег не вернули, сам прибор забрали на “посмотреть в течении 20 дней” (хотя, че там смотреть? – там две детали), да еще и девочка-продавец обхамила гениально: “ведете себя, как будто покупатель”, “отвлекаете меня”, “это ваши проблемы”. Ничего не купил, уехал ни с чем. Капец просто, а не сервисное обслуживание – как в аду.
После я немного погуглил и, кажется, формально, они правы – это прибор, который соприкасался с пищей. То есть, проверка 20 дней, обнаружение брака или моей вины, ремонт или обмен/возврат денег. Придется потом еще третий раз к ним ехать – за деньгами, потому что на обмен товара после такого хамского подхода совершенно не хочется соглашаться… Короче, кроме откровенного хамства – все по закону.
А по факту: да пошли они нахер со своей сраной шашлычницей, со своими дебильными продавцами, со своим мудацкими законами и даже пусть эти сраные деньги себе оставят, только при условии, что я затолкаю их им прямо в зад. “Найфл” – говно.
